Com a transformação digital, os clientes de hoje estão muito mais empoderados, ou seja, são eles que detém o poder de compra. Lembra daquelas propagandas antigas que focavam 100% no produto ou serviço logo de cara? Elas já não trazem resultados tão bons, porque o que atrai as pessoas é o marketing orientado ao cliente. 

A prova disso está nestes dados do HubSpot: 55% dos consumidores confiam menos nas empresas hoje em dia, 81% confiam mais nas recomendações de familiares e amigos, e 50% dos clientes que eram fiéis a uma marca a trocaram por um concorrente que satisfaz melhor as suas necessidades. 

Nesse novo cenário, o foco da sua estratégia de marketing deve ser o cliente e não o seu produto/serviço ou a sua própria empresa. Nós selecionamos 6 táticas para te ajudar com isso, mas antes vamos dar uma explanada na importância e nos benefícios do marketing orientado ao cliente, só para o caso dos números ainda não terem te convencido. 

Por que a sua empresa deve adotar o marketing orientado ao cliente?

A dinamicidade do mundo atual, a velocidade da informação e a praticidade tornaram o consumidor muito mais exigente. O cliente de hoje prefere comprar daquela empresa que melhor se adequa às suas pretensões, necessidades e estilo de vida. Se o público está muito mais informado e tem acesso a inúmeras opções e experiências, as empresas também precisam se adaptar às novas demandas de forma rápida. 

É claro que essa nova realidade exigiu uma transformação do marketing. Por isso, o marketing orientado ao cliente ganhou força nos últimos anos, consolidando-se como uma forma eficaz de conhecer profundamente o consumidor, conectar-se com ele e fidelizá-lo. Isso demanda uma postura de se colocar no lugar do outro, ou seja, a empresa precisa parar de olhar tanto para si e se concentrar nas necessidades de cada cliente.  

Ao adotar esse tipo de postura, a sua marca conquistará uma série de vantagens e sairá na frente dos concorrentes.  

Táticas para desenvolver uma estratégia de marketing orientado ao cliente

Antes de falar sobre as táticas, tem algo que precisa ficar muito claro: qualquer estratégia que coloca o consumidor no centro exige um conhecimento profundo da(s) sua(s) persona(s). Só assim você será capaz de criar as soluções ideais para as suas necessidades e estabelecer uma estratégia de comunicação atrativa.

Após esse primeiro passo, você estará pronto para colocar essas 6 táticas em prática. Vamos lá?   

1. Preze pela qualidade dos canais digitais

De acordo com uma pesquisa do Unbounce, 70% dos entrevistados afirmaram que a velocidade da página impacta o seu desejo de comprar de uma determinada empresa. Por isso, você deve focar em oferecer canais digitais seguros, bem estruturados e com bom desempenho para garantir uma boa experiência do usuário e causar uma boa primeira impressão. Isso vale para sites, blogs e, especialmente, e-commerces. 

Algumas iniciativas que você pode adotar para otimizar a qualidade das suas páginas são:

• Escolha gerenciadores de conteúdo confiáveis. O WordPress é uma ótima opção;
• Opte por fornecedores de hospedagem seguros e que ofereçam suporte técnico;
• Use temas leves nas suas páginas, desative plugins sem uso e comprima as imagens para aumentar a velocidade de carregamento;
• Invista no marketing de conteúdo para melhorar a visibilidade e a encontrabilidade das páginas.

2. Ofereça experiência interativas

Busque criar conteúdos interativos com o objetivo de dinamizar a experiência do usuário. Esse tipo de conteúdo costuma gerar duas vezes mais engajamento, segundo um relatório da DemandGen de 2019, o que facilita a nutrição dos leads e a retenção dos clientes. O conteúdo interativo também estimula as pessoas a fornecerem mais dados e a demonstrarem com mais clareza seus pontos fortes e fracos. 

Invista em quizzes, desafios, jogos, perguntas e respostas, questionários, infográficos, vídeos interativos, calculadoras, entre outros formatos, para proporcionar ao seu público uma experiência inesquecível. 

3. Pesquise os seus concorrentes

Analisar a concorrência é importante para compreender as diversas variáveis do mercado, conhecer os produtos e serviços oferecidos por eles e a forma como se comunicam com a sua audiência. 

Isso é importante não apenas para se diferenciar, como também para entender os motivos pelos quais os clientes estão escolhendo outras marcas ao invés da sua. Assim, você terá mais clareza do que precisa fazer para que o cliente se apaixone pela sua marca e migre para a sua empresa.   

4. Personalize a sua comunicação 

O cliente moderno preza pela personalização, por isso, não basta só criar conteúdo, você precisa entender os gostos, interesses, necessidades e desejos da sua persona para que consiga estabelecer uma comunicação direta com ela.  

Com a persona criada, defina os melhores canais para se comunicar com ela e ofereça-lhe conteúdos personalizados para melhorar o seu engajamento. Quando possível, use o nome da pessoa (como nos e-mails marketing, por exemplo) e crie um estilo de comunicação que passe a impressão que você está conversando com quem está lendo ou assistindo o conteúdo. Outro aspecto importante é o atendimento, que deve ser diferenciado para cada cliente.

O Spotify e a Netflix fazem isso muito bem. Com base nas suas preferências, eles sugerem filmes, séries e playlists. Dessa forma, eles criam um relacionamento valioso com todos os seus usuários. Faça o mesmo! 

5. Crie formas de fidelizar o cliente

Fidelizar o cliente é fundamental para aumentar o seu lifetime value, ou seja, o lucro líquido da vida de um cliente dentro da sua empresa, melhorar a satisfação dos consumidores e, consequentemente, a sua reputação no mercado. 

Existem diversas estratégias que você pode empregar para fidelizar o cliente e criar neles um senso de lealdade: 

• Desenvolva uma estratégia de branding robusta e procure associar os valores da sua marca aos dos seus clientes;
• Ofereça possibilidades de cross selling e up selling;
• Crie programas de fidelidade;
• Envie promoções exclusivas por e-mail. 

6. Cuide do pós-venda

Após concretizar a venda, você não deve deixar o cliente de lado, afinal, 93% dos consumidores voltam a comprar de marcas que oferecem um bom atendimento ao cliente. Ainda, 60 a 70% dos consumidores voltam a comprar de uma mesma empresa. Além disso, você já deve saber que investir em novos clientes é 2 a 25 vezes mais caro do que investir em retenção. 

Por isso, procure estreitar ainda mais o relacionamento com quem já é cliente e demonstre que se importa com a sua opinião. Envie e-mails com conteúdo e ofertas exclusivas, crie canais de SAC, ofereça tutoriais e dê toda a assistência possível (principalmente se você trabalha com serviço). 

6.1 Métricas para avaliar a estratégia de marketing orientado ao cliente

Após empregar todas essas táticas, você deve determinar se a sua estratégia de marketing orientado ao cliente está dando resultado. Existem algumas métricas que você pode avaliar para isso, como por exemplo:

• Custo de aquisição do cliente (CAC): representa o quanto você investiu para conquistar um novo cliente. Ele traduz o desempenho do seu negócio em termos financeiros e comprova o valor do Marketing Digital;
• Lifetime value (LTV): valor líquido de receita gerado por um cliente durante o tempo em que ele mantiver uma relação comercial com a empresa. Ajuda a traçar ações para aumentar o valor gasto pelos consumidores e o seu tempo de permanência como clientes;
• Retorno sobre o investimento (ROI): é uma métrica que avalia a rentabilidade do investimento. Ela se baseia na relação entre o dinheiro ganho e o que foi aplicado, determinando se a empresa está ganhando ou perdendo dinheiro com cada investimento realizado;
• Net Promoter Score (NPS): possibilita descobrir o quanto os clientes estão satisfeitos e são fiéis a uma marca por meio de uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar os produtos/serviços ou a empresa a um amigos?”
• Duração média da sessão: reflete o engajamento gerado pelo conteúdo das suas páginas. Pode ser acompanhada pelo Google Analytics. 

Agora é colocar a mão na massa e começar a aplicar essas técnicas de Marketing orientado ao cliente no seu negócio. Não esqueça de contar para gente os seus resultados.